?11月30日，我院在雪山飯店舉行了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”服務(wù)策略圓桌跟進(jìn)落實(shí)會議，由新加坡國際管理學(xué)院翟勝飆老師授課，我院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加了此次會議。
圓桌會議上的調(diào)查問卷反饋，使得我們明確了患者的真正的需求：尊重關(guān)愛、安全整潔、方便快捷、費(fèi)用合理、信息知情。通過SWOT分析，更讓我們清晰地看到我院的優(yōu)劣勢及我院的機(jī)會和威脅。怎樣在我院用房緊張、硬件差、其他的醫(yī)院擴(kuò)建發(fā)展的情況下創(chuàng)造自己的一片天地，大家一致認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵要素。經(jīng)過前次的圓桌會議及辦公會，我們初步搭建了一座服務(wù)的房子，屋頂是我們的服務(wù)愿景：“打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院”，橫梁是我們的核心服務(wù)理念：“在三醫(yī)，每個(gè)人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助”，及“用心服務(wù)，用愛感動”、“我只需多做一點(diǎn)點(diǎn)，病人就能方便許多”、“服務(wù)質(zhì)量，重在細(xì)節(jié)”等服務(wù)理念；支撐的柱子主要是環(huán)境設(shè)施、系統(tǒng)流程、人員服務(wù)，地基是員工的關(guān)懷準(zhǔn)則：尊重、關(guān)愛、主動、溝通。
??? 如何落實(shí)好以上的服務(wù)策略，是此次會議的重點(diǎn)，其中幾個(gè)問題值得思考：在1年內(nèi)，我們計(jì)劃開展的服務(wù)提升項(xiàng)目是什么？具體的行動計(jì)劃是什么？這些行動計(jì)劃怎樣落實(shí)到各個(gè)部門？各小組紛紛就上述問題展開討論，并提出許多建設(shè)性建議和意見，如環(huán)境再造、院內(nèi)服務(wù)宣傳小冊、醫(yī)技科室的排隊(duì)等候流程改進(jìn)等等。在老師的指導(dǎo)下，各小組針對有關(guān)建議尋找突破點(diǎn)，通過對需要解決問題的確認(rèn)，以及影響因素、本因的分析，找出解決最切實(shí)可行的方案。各小組紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，探索解決問題的方法。最后余建敏院長發(fā)言，他強(qiáng)調(diào)會議雖然結(jié)束了但還有很多工作要做，我們要改進(jìn)和新開展的項(xiàng)目也很多，如院內(nèi)宣傳小冊需要制作、院榮院貌的整體設(shè)計(jì)和優(yōu)化等，實(shí)施方案需要大家共同討論，希望大家不僅積極參與，更要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的“宣傳者、思考者、實(shí)踐者”，從而更好地讓服務(wù)愿景、服務(wù)理念，員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)深入人心，全院齊心協(xié)力，全力打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院！

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